Équipement des Centres d'Appels

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Notre offre pour l’équipement des Centre d’Appels et de Contacts, le Système TÉLÉ MISSION CTI, a été conçu dans le respect de 6 règles d'or qui permettent de réussir à coup sûr son informatisation :

1. gérer de manière efficace et productive la téléphonie
2. avoir le souci constant de l’Intégration Réelle dans le Système d’Information existant
3. gérer toutes catégories d'opérations d'émission et de réception d'appels sur le même outil
4. le Responsable de Centre d’Appels n’est pas un … informaticien et … n’a pas à le devenir !
5. un outil ne doit pas inférer un style de management qui n'aurait pas été délibérément choisi
6. et enfin, avoir tous les moyens de rendre compte dans le détail des opérations menées.

C’est ainsi que le Système TÉLÉ MISSION CTI permet d'informatiser l'intégralité des activités d'un Centre d'Appels :

que ce soit en émission ou en réception,
tout en gérant automatiquement l'intégralité des flux téléphoniques,
tout en participant à la bonne gestion des flux de données, tant qualitativement que quantitativement.
Types de Campagnes
En émission, en réception et même en "call blending", le Système TÉLÉ MISSION CTI peut conduire des campagnes de vente, prise de rendez vous, qualification de fichiers, études marketing, service clients, ...
Intégration des Données
De nombreux formats d'importation et d'accès en temps réel aux données sont disponibles par simples paramétrages. Le guide d'entretien, en front office, peut même être utilisé comme un outil d'intégration d'applications hétérogènes.
Guides d'Entretien
Trois grandes catégories peuvent être créées de manière totalement graphique, du plus simple au plus sophistiqué (plans d'entretien, menus de thèmes et guides arborescents). Pendant la création, un système expert permet de diagnostiquer la bonne construction des guides et, en particulier, des arborescences.
Emission d'Appels
Le Système TÉLÉ MISSION CTI dispose d'un module de Numérotation – réellement - Prédictive et totalement "auto-régulée". Trois autres modes peuvent également être utilisés : pré-visualisation, progressif automatique et progressif manuel.
Réception d'Appels
Les Scénarios de Réception d'Appels, sont conçus graphiquement et permettent : d’assurer la "montée" automatique des fiches pour les télés-opérateurs, la prise en charge des files d'attente, l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif « puissant », une Distribution Intelligente des Appels (ACD), ...
Le Système TÉLÉ MISSION CTI renferme une table d'Ecoutes et d'Enregistrements particulièrement complète et puissante qui permet au superviseur d'écouter et de faire écouter les entretiens, d'intervenir auprès d'un Télé-Opérateur sans être entendu par le Client / Prospect, d'enregistrer au cas par cas ou de manière systématique les entretiens, en totalité ou partiellement, ...
Table d'Écoutes et d'Enregistrements
Pour simplifier le suivi et les analyses des campagnes, une bibliothèque de plus de 80 statistiques pré-établies est disponible pour créer de manière ponctuelle ou systématique des Rapports d'Activité et visualiser en temps réel l'activité des Télé-Opérateurs et les résultats obtenus. Cette bibliothèque peut aisément s'enrichir grâce à des formules de calculs, des tris à plat et des tris croisés.
Analyses et Statistiques
En pratique

La Numérotation Prédictive


En Émission d'Appels, le Système TÉLÉ MISSION CTI prend en charge l'intégralité de la gestion des flux téléphoniques.


Grâce à un algorithme d'appels prédictifs entièrement auto-régulé qui élimine les aboutissements de type occupé, non réponse, faux numéro, répondeur, ... le temps écoulé entre deux entretiens peut être réduit au minimum jusqu'à ne pratiquement plus exister !


Cette fonction est source d'importants gains de productivité ... sans perte de qualité !


En effet, grâce à la mise en œuvre de son algorithmie , le Système TÉLÉ MISSION CTI n'a quasiment jamais besoin de "raccrocher automatiquement" des appels « aboutis » alors qu'aucun Télé-Opérateur n'est disponible.


Les temps improductifs sont donc supprimés. À vous de bien utiliser les temps consacrés aux entretiens !

La Réception d’Appels


Le Système TÉLÉ MISSION CTI permet de concevoir de manière totalement graphique des scénarios complets de Réception d'Appels.


C'est ainsi qu'il est très facile d'intégrer :

  • la reconnaissance des numéros appelés et appelants,
  • la gestion des files d'attente,
  • des arborescences vocales interactives (SVI),
  • la gestion des plages horaires,
  • la messagerie vocale,
  • le calcul automatique des temps d'attente réels et prévisionnels,
  • la distribution intelligente des appels (ACD),
  • la « montée » automatique des fiches,
  • ...

Ces scénarios peuvent être mis en "bibliothèque" pour être réutilisés ultérieurement sur d’autres campagnes de Réception d'Appels.

Les Statistiques


Pour simplifier le suivi et les analyses des campagnes, une bibliothèque de plus de 80 statistiques pré-établies est disponible pour :

  • créer de manière ponctuelle ou systématique des Rapports d'Activité,
  • visualiser en temps réel l'activité des Télé-Opérateurs et les résultats obtenus. 

Cette bibliothèque peut facilement s'enrichir grâce à des formules de calculs, des tris à plat et des tris croisés.


Ces statistiques peuvent toutes être calculées pour 

  • une ou plusieurs Opération(s), 
  • un ou plusieurs Télé-Opérateur(s), 
  • la totalité ou une sélection multi-critères de la cible,
  • toute la durée ou une période précise, ...

La Table d’Écoutes et d’Enregistrements


Le Système TÉLÉ MISSION CTI renferme une table d'Écoutes et d'Enregistrements particulièrement complète et puissante qui permet au superviseur :

  • d'écouter les entretiens,
  • de les faire écouter à quelqu’un de l’extérieur,
  • d'intervenir auprès d'un Télé-Opérateur sans être entendu par le Client / Prospect (soufflage),
  • d'enregistrer au cas par cas ou de manière systématique les entretiens, en totalité ou partiellement,
  • de ré-écouter les entretiens en visualisant, en temps réel, le déroulement du guide d'entretien pour, par exemple, vérifier si la qualification a bien été opérée.

Tous les enregistrements sont historisés de manière très précise afin de pouvoir être sélectionnés selon des conditions multi-critères : date, heure, campagne, télé-opérateurs, ...

Des options pour donner encore plus de performances au Système TÉLÉ MISSION CTI :

Modalités

CBC DEVELOPPEMENT met à disposition le Système TÉLÉ MISSION CTI :

en mode acquisition, accompagné d’un contrat annuel d’assistance / maintenance,
en mode SaaS : dans ce cas, le coût mensuel est variable, en fonction du nombre de Télé-Opérateurs du centre d’appels.